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服务管理提升技巧
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初级
服务管理提升技巧
【课程背景】
在市场经济条件下,行业的竞争就是服务质量的竞争。有形、规范、系统的服务礼仪,可以为企业树立良好的品牌形象。洞悉并满足客户的需求,可以使企业人员和客户在交往中更快赢得理解、好感和信任。在服务工作中,通过运用服务管理提升技巧的知识内容与技能展示,塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,打通企业形象、企业效益、企业竞争力的提升路径。
【课程收益】
1.使企业员工统一专业职业形象;
2.使企业员工快速掌握服务规范,并在日常工作中做出准确标准;
3.使企业员工具备更有效与客户进行沟通的能力;
4.使企业员工具备处理服务工作中棘手问题的技巧。
【课程对象】企业员工;
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习;
【课程时长】1天( 6小时/天);
【培训老师】齐雪;
【课程大纲】;
一部分服务礼仪基本概念;
第二部分服务形象的特点与要求;
第三部分基础服务沟通;
第四部分客户风格区分与应对;
第五部分服务情绪管理;
第六部分服务礼仪管理的基本要求;
第七部分总结与回顾;
一部分 服务礼仪基本概念;
一、马斯洛需求带来的客户体验需求;
二、服务礼仪的特点;
三、服务礼仪的职能;
四、服务礼仪涵盖的范围;
第二部分服务形象的特点与要求;
一、印象的重要性;
二、服务仪容礼仪的具体要求;
三、服务仪表礼仪的具体要求;
四、服务举止礼仪的具体要求;
第三部分 基础服务沟通;
一、客户沟通中常见难点;
二、服务沟通中的3A原则;
三、服务沟通中的“六声服务”
四、服务沟通中表达“态度”的方式;
五、巧用“倾听”三步曲获得客户的信任;
六、“赞美”让你成为受欢迎的人;
第四部分 客户风格区分与应对;
一、四类客户风格的特征;
二、四类客户的心理需求;
三、四类客户的服务特点;
第五部分 服务情绪管理;
一、情绪是一种资源;
二、理解情绪的来源;
三、做情绪的主人;
四、服务人员情绪疏导的常用方法;
第六部分服务管理的基本要求;
一、服务由心出发;
二、岗前准备的设计原则;
三、加强岗位联动;
四、“服务蓝图”助力品牌体验提升;
第七部分 总结与回顾;
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